Installation d’un outil de chat avec les visiteurs

L’installation d’un outil de chat sur un site WordPress permet de communiquer en temps réel avec les visiteurs et de répondre à leurs questions de manière instantanée. C’est un excellent moyen d’améliorer l’expérience utilisateur, de renforcer la relation client, et d’augmenter le taux de conversion, en particulier pour les sites de e-commerce ou les entreprises offrant des services en ligne. Un outil de chat peut répondre aux questions des clients potentiels, fournir un support technique, ou encore offrir des conseils personnalisés sur les produits.

Voici un guide complet sur l’installation et la configuration d’un outil de chat en direct pour un site WordPress, les options disponibles, et les bonnes pratiques pour utiliser le chat de manière efficace.

1. Pourquoi installer un outil de chat sur votre site ?

a) Amélioration de l’expérience utilisateur (UX)

Le chat en direct permet aux visiteurs d’obtenir des réponses immédiates à leurs questions, ce qui améliore considérablement leur expérience de navigation. Ils n’ont plus besoin d’attendre une réponse par e-mail ou de chercher des informations sur le site.

b) Augmentation des conversions

Un outil de chat bien utilisé peut transformer les visiteurs en clients en fournissant des informations sur les produits, les services, ou les promotions en cours. Les visiteurs hésitants peuvent être convaincus de passer à l’acte d’achat grâce à des conseils personnalisés.

c) Support client rapide et efficace

Le chat en direct permet de résoudre les problèmes techniques ou les demandes de support client beaucoup plus rapidement qu’un système de ticket ou par e-mail. Cela réduit les frustrations des clients et améliore la satisfaction générale.

d) Rétention des clients et fidélisation

En offrant une assistance proactive par le biais du chat, les entreprises peuvent montrer leur engagement envers la satisfaction client, ce qui contribue à la fidélisation et à la rétention des clients.

e) Collecte de données clients

Les outils de chat permettent de recueillir des informations sur les visiteurs, comme leur localisation, leurs préférences ou les produits consultés. Ces données peuvent être utilisées pour mieux comprendre les besoins des utilisateurs et pour ajuster les stratégies de vente et de marketing.

2. Options d’outils de chat pour WordPress

Il existe de nombreux plugins et services de chat compatibles avec WordPress, allant des solutions gratuites aux options premium avec des fonctionnalités avancées. Voici une sélection des meilleurs outils de chat disponibles pour WordPress :

a) Tawk.to

• Description : Tawk.to est l’un des outils de chat gratuits les plus populaires et offre une gamme complète de fonctionnalités. Il est facile à intégrer sur WordPress via un plugin dédié.
• Fonctionnalités :
  • Chat en direct en temps réel avec les visiteurs.
  • Personnalisation de l’interface de chat (couleurs, messages de bienvenue).
  • Application mobile pour répondre aux messages depuis un smartphone.
  • Suivi des visiteurs en temps réel, affichant leur localisation et leur historique de navigation sur le site.
  • Chatbots de base pour répondre aux questions courantes.
• Prix : Gratuit pour les fonctionnalités de base. Certaines options avancées sont payantes, comme la suppression de la marque Tawk.to.
• Avantages :
  • Solution complète et gratuite pour un chat en direct.
  • Interface simple et intuitive.
  • Possibilité de gérer plusieurs sites à partir d’un seul tableau de bord.
• Inconvénients :
  • Certaines fonctionnalités avancées sont payantes.
  • Branding Tawk.to sur la version gratuite.

b) LiveChat

• Description : LiveChat est un outil de chat premium qui se distingue par sa simplicité d’utilisation et ses fonctionnalités avancées. Il est idéal pour les entreprises qui cherchent une solution professionnelle et performante.
• Fonctionnalités :
  • Personnalisation avancée de la fenêtre de chat pour correspondre à la charte graphique du site.
  • Options de déclenchement automatique : envoi de messages automatiques lorsque certains critères sont remplis (par exemple, si un utilisateur reste sur une page de produit pendant plus de 30 secondes).
  • Intégration avec des outils CRM comme HubSpot, Salesforce, et autres.
  • Transfert de chat entre agents pour une meilleure gestion des conversations.
  • Suivi des performances avec des rapports détaillés et des statistiques sur le chat.
• Prix : À partir de 19 €/mois par agent pour la version basique.
• Avantages :
  • Outil complet avec un service client réactif.
  • Interface moderne et ergonomique.
  • Adapté aux entreprises de toutes tailles, avec des options de scalabilité.
• Inconvénients :
  • Coût plus élevé que les solutions gratuites.
  • Nécessite un abonnement pour débloquer toutes les fonctionnalités.

c) Zendesk Chat (anciennement Zopim)

• Description : Zendesk Chat est une solution de chat bien connue qui s’intègre parfaitement à la suite d’outils Zendesk pour le support client. Il est idéal pour les entreprises cherchant à centraliser leur support client.
• Fonctionnalités :
  • Suivi en temps réel des visiteurs, avec des informations sur leur navigation.
  • Déclenchement de messages automatiques pour engager les utilisateurs.
  • Application mobile pour répondre aux visiteurs en déplacement.
  • Intégration CRM avec Zendesk et d’autres outils de gestion de la relation client.
• Prix : Version gratuite limitée à un agent, version payante à partir de 14 €/mois par agent pour des fonctionnalités avancées.
• Avantages :
  • Parfait pour les entreprises déjà équipées de la suite Zendesk.
  • Interface conviviale et facile à utiliser.
  • Outils de reporting pour analyser les interactions avec les visiteurs.
• Inconvénients :
  • Moins de fonctionnalités pour la version gratuite.
  • Nécessité de s’intégrer à la suite Zendesk pour une utilisation optimale.

d) Crisp Chat

• Description : Crisp est une solution de chat moderne offrant des fonctionnalités avancées comme les chatbots, le partage d’écran, et une base de connaissances intégrée.
• Fonctionnalités :
  • Chat en direct avec possibilité de créer des chatbots pour automatiser certaines réponses.
  • Notifications push pour alerter les agents de nouveaux messages.
  • Intégration avec les réseaux sociaux pour centraliser les messages de Facebook, Twitter, etc.
  • Système de ticketing pour transformer les chats en tickets de support si une réponse différée est nécessaire.
• Prix : Gratuit pour une utilisation de base, à partir de 25 €/mois pour la version Pro.
• Avantages :
  • Interface moderne et agréable pour les utilisateurs et les agents.
  • Fonctionnalités avancées pour la gestion du support.
  • Intégration facile avec WordPress via un plugin.
• Inconvénients :
  • Coût plus élevé pour les fonctionnalités avancées.
  • Courbe d’apprentissage pour la mise en place des chatbots.

3. Étapes pour installer un outil de chat sur WordPress

a) Choisir et installer le plugin de chat

1. Accédez à votre tableau de bord WordPress.
2. Allez dans Extensions > Ajouter.
3. Recherchez le plugin de chat souhaité (par exemple, Tawk.to, LiveChat, Crisp).
4. Cliquez sur Installer puis sur Activer.

b) Configurer le compte et personnaliser le chat

1. Créer un compte sur la plateforme du plugin (comme Tawk.to ou LiveChat) si vous n’en avez pas déjà.
2. Configurer les paramètres de chat : choisissez les couleurs, le message de bienvenue, et les horaires de disponibilité.
3. Intégrer le code de suivi fourni par l’outil de chat dans l’en-tête de votre site si nécessaire (certains plugins le font automatiquement).

c) Personnaliser les messages automatiques

Définissez des messages automatiques pour engager les utilisateurs lorsqu’ils visitent certaines pages ou restent longtemps sur une page spécifique. Cela permet d’inciter les visiteurs à poser leurs questions ou à découvrir des promotions.

d) Tester le chat

Avant de le rendre public, effectuez des tests pour vous assurer que le chat fonctionne correctement, que les messages s’affichent bien sur les différents navigateurs et appareils (ordinateurs, smartphones, tablettes), et que les notifications arrivent correctement aux agents.

e) Intégrer le chat à votre processus de support

Formez votre équipe de support à l’utilisation de l’outil de chat pour garantir des réponses rapides et pertinentes. Prévoyez des templates de réponses pour les questions fréquentes afin de gagner du temps.

4. Meilleures pratiques pour l’utilisation d’un outil de chat

a) Répondre rapidement aux demandes

Les visiteurs s’attendent à une réponse rapide lorsqu’ils utilisent le chat. Essayez de répondre dans les 30 secondes à 1 minute pour maintenir l’intérêt des utilisateurs.

b) Utiliser les chatbots pour les questions simples

Les chatbots peuvent être configurés pour répondre aux questions courantes, comme les horaires d’ouverture, les frais de livraison, ou les informations de contact. Cela permet de filtrer les demandes et de laisser les agents humains se concentrer sur les questions plus complexes.

c) Personnaliser les réponses

Utilisez le nom des utilisateurs et personnalisez vos réponses pour créer un lien plus personnel avec les visiteurs. Cela améliore l’expérience client et renforce la relation de confiance.

d) Analyser les performances du chat

La plupart des outils de chat offrent des statistiques sur le nombre de conversations, le temps de réponse moyen, et les taux de satisfaction. Analysez ces données pour améliorer le service.